Pentingnya Returning Customer

Orientasi perusahaan untuk mendongkrak sales adalah melakukan promosi besar-besaran untuk meningkatkan market share atau jumlah pembeli baru. Promosi memang penting dalam rangka memperkuat brand. Namun perlu diingat bahwa aktivitas promosi untuk menggaet market baru dibutuhkan brand education yang cukup sehingga promosi pun harus dilakukan secara gencar. Oleh karena itu pasti akan membutuhkan biaya yang sangat besar.

Perlu diketahui juga bahwa tingkat sales sangat dipengaruhi oleh pelanggan yang membeli ulang (returning customer). Bahkan pada umumnya 80% pendapatan dari sales berasal dari 20% pelanggan yang membeli kembali. Melihat hal itu maka tidak kalah penting bagi kita untuk melakukan treatment yang baik kepada para returning customer kita. Karena mereka lebih mencerminkan loyalty. Sebaiknya perusahaan memiliki database pelanggan yang dapat membantu marketing dalam memilah customer berdasarkan intensitas transaksi, pola/perilaku pembelian dan juga respon terhadap program-program yang kita lakukan.

Berbagai cara dapat kita lakukan dalam meretain para returning customer yang kita miliki, seperti program membership, special price, gift dan program-program lain yang memberikan nilai tambah bagi customer. Melalui special treatment tersebut akan membentuk relationship marketing yang akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.

Strategi Pemasaran Word of Mouth (WOM)

Pemasaran dari mulut ke mulut yang sering kita lihat disekitar kita itu lah Word of Mouth (WOM). Pemasaran yang simple, tidak membutuhkan biaya besar namun efektifitasnya sangat besar. Apalagi dengan behaviour masyarakat Asia khususnya Indonesia yang suka berkumpul dan bersosialisasi untuk bercerita akan hal-hal yang mereka sukai dan alami. Misalkan seorang ibu yang dulu ketika anaknya masih bayi merasa cocok dan senang dengan susu formula tertentu untuk anaknya, maka dia pun akan terush berusaha merekomendasikan kepada rekan dan saudaranya. Oleh karena itu Word of Mouth pun bisa terjadi, meskipun dia saat ini sudah tidak membeli produk kita lagi.

Di era modern ini pun WOM tidak hanya dilakukan melalui face to face, namun sudah memanfaatkan teknologi yang ada contoh memberitahukan sesuatu ke teman melalui email dan juga website. Contoh ada seseorang menyukai produk ponsel brand tertentu kemudian dia menampilkan informasi dan mereview dalam website/blog dia. Tanpa sengaja orang tersebut sudah melakukan Word of Mouth.

Kunci utama dari WOM adalah kita harus memiliki opinion leader yaitu orang yang memiliki kekuatan untuk mempengaruhi sebuah keputusan (influencer). Para opinion leader pada umumnya akan lebih didengar karena mereka mungkin dianggap memiliki pengetahuan dan pengalaman yang lebih. Opinion leader merupakan aset penting bagi perusahaan. Ketika kita dapat memuaskan mereka maka akan sangat menentukan efektifitas WOM yang kita lakukan.

Pentingnya Manajemen Resiko (Risk Management)

Saya menulis ini karena hari kemarin saya hampir saja mengalamai bencana besar. Ini bukan bencana gempa bumi, banjir bandang atau angin puting beliung lho. Tapi bencana karena kehilangan data penting di laptop. Dikarenakan notebook nya hang, terpaksa saya hard reset. Namun yang terjadi setelah itu outlook nya tidak bisa dibuka karena file outlook.pst yang merupakan archieve dari semua email hilang. Mungkin juga bisa disebabkan bad sector pada hardisk. Wah semua data penting saya selama 3 tahun hilang. File tersebut bahkan sudah berukuran 2Gigabyte lebih. Bagi saya ini merupakan bencara besar. Untung lah data itu bisa diselamatkan melalui beberapa tools, antara lain software Easy Recovery. Saya salut pada software ini karena sangat handal dalam penyelematan data kita yang hilang, meski hardisk kita sudah terformat bahkan partisi drive kita rusak. Padahal sebelum kejadian saya berencana untuk melakukan backup data ke DVD Rom. Karena saya sangat menyadari bahwa Harta Paling Berharga dalam notebook saya adalah CONTENT-nya (data dan file-file).

Namun itu lah bencana (Disaster). Bencana merupakan kejadian yang waktu terjadinya tidak dapat diprediksi dan bersifat merusak. Karena sifatnya yang tiba-tiba dan tidak diharapkan ini maka itu lah pentingnya perencanaan dalam mengantisipasi terjadinya bencana. Saya bayangkan kejadian di tsuname di Aceh. Semua infrarstruktur hancur yang tentunya ikut menghilangkan semua dokuman dan berkas-berkas. Kantor pemerintahan habis tersapu tsunami. Seandaianya data kependudukan, data pertanahan dll nya hilang maka proses pemulihannya dan aktivitas penyelamatannya akan sangat berat. Mungkin kondisi pemerintah Aceh waktu seperti membangun negara baru dari 0. Oleh karena itu penting sekali bagi pemerintah daerah memiliki data digital yang dapat dibackup secara mudah. Selain itu juga menyiapakan sistem yang mampu meminimalkan resiko ketika terjadi bencana (disaster recovery plan).

Sama seperti dalam organisasi bisnis, sekarang ini manajemen resiko sudah menjadi concern utama. Resiko sendiri pada dasarnya ada 2 sifat, pertama resiko yang sulit dikendalikan dan resiko yang dapat dikendalikan. Resiko yang sulit dikendalikan oleh perusaaan adalah kebakaran, pengrusakan/kriminal. Oleh karena itu untuk melindungi kita bisa gunakan Asuransi. Sedangkan resiko yang dapat dikendalikan misalkan resiko ketika membeli suatu perusahaan, meluncurkan produk baru, dll.

Saya sendiri belum pernah mengikuti seminar/workshop/kuliah mengenai manajemen resiko secara khusus sehingga pemahaman saya masih cukup kurang. Namun seingat saya dari sebuah buku yang pernah saya baca perusahaan harus lah proaktif dalam memperlakukan resiko. Perusahaan juga harus dapat melakukan assestment terhadap resiko dan jenis-jenisnya sehingga nantinya mereka dapat meminimalisir effort dan biaya ketika terjadi losses (kerugian). Contoh : jenis resiko karena Masalah kualitas, maka dampak awal adalah menarik kembali barang bahkan kehilangan pelanggan. Dampak akhir adalah kerugian keuangan dan menurunnya omset/laba.

Ada tahapan dalam pengendalian resiko, yaitu :

1. Kesadaran terhadap resiko; Intinya manajemen perusahaan harus menyadari bahwa dalam bisnis ada resiko. Resiko pun tidak hanya berdampak materi namun juga bisa bersifat strategis, misalkan adanya perubahan kebijakan pemerintah, perubahan tren teknologi atau mungkin dari faktor pelanggan. Dengan kesadaran ini maka diharapkan perusahaan bersifat proaktif dalam perencanaan pengendalian resiko

2. Menentukan prioritas; yaitu menetapkan resiko mana yang memiliki prioritas paling tinggi melalui identifikasi bahaya yang ditimbulkan. Langkah ini adalah upaya untuk mengaudit dan mengukur resiko.

3. Mencegah terjadinya resiko; langkah ini bisa dilakukan melalui
- meminimalkan resiko di tiap aspek organisasi (produksi, pemasaran, keuangan, dll)
- memindahkan resiko (seperti membeli asuransi untuk melindungi aset)
- menyebarkan resiko (misal dengan portofolio, diversifikasi, membangun subsidiary, dll)

Di perusaaan yang sudah mapan, saat ini sudah banyak yang memiliki bagian khusus seperti Risk Manager yang berfungsi untuk identifikasi, assestmen, monitoring resiko dan membuat langkah dan kebijakan yang diperlukan. Namun memang profesi ini masih terbilang baru.

Mari kita aware terhadap resiko yang ada disekitar kita.

Ditulis oleh,
Yuda Wicaksana Putra

Strategi Fungsi Kecepatan

Kemarin saya mengikuti seminar best practise E-Government di Audiotorium MM UGM yang dihadiri oleh Mentri Komunikasi & Informatika RI Muhammad Nuh. Ada beberapa hal yang menarik saya tangkap dari ide pemaparan beliau. Beliau malah tidak banyak bercerita lebih dalam mengenai ICT ataupun egovernment namun beliau lebih mengajak kita berpikir untuk memperbaiki bangsa ini dan membangun optimisme dalam memajukan bangsa ini melalui penerapan ICT yang benar.

Pak Nuh, menyampaikan bahwa fenomena saat ini bukan besar mengalahkan yang kecil tapi adalah yang cepat mengalahkan yang lambat. Meskipun kita besar namun lambat bergerak maka akan kalah dengan kecil tapi cepat dan lincah.

Saya coba ilustrasikan dalam permainan tenis. Kalau kita melihat permainan Roger Federer petenis nomor 1 Dunia, dia seringkali mengalahkan musuhnya dengan ACE (satu kali pukul). Federer mengandalkan kecepatan pukulan yang sangat tinggi hingga lawan tidak bisa melakukan apa-apa. Kecepatan ini yang menjadi senjata andalan yang sangat ditakuti oleh lawan-lawannya.

Dalam dunia bisnis saat ini pun adalah seperti itu. Dengan tingkat kompetisi yang sangat tinggi maka orang yang mampu melakukan driving movement dan bergerak lebih cepat maka dia yang akan unggul dalam penguasaan market. Salah satu pendorong dalam menciptakan move yang cepat adalah melalui kolaborasi dan networking yang luas. Semakin banyak network yang kita miliki maka kita akan semakin besar. Contoh lah operator seluler bekerjasama dengan content provider untuk memberikan pelayanan bernilai tambah bagi pelanggannya, Citibank bekerjasama dengan telkomsel dalam memasarkan kartu kreditnya, Microsoft bekerjasama dengan ISV (Independent Software Vendor) untuk meluaskan produknya di berbagai negara/daerah, konsep outsourcing para pemain industri TI dan lain-lain.Ketika bisnis hanya berupaya menutup diri dan membangun eksklusivitas maka saya yakin akan kalah dengan mereka yang mudah berkolaborasi.

Kalau kita lihat lebih luas lagi mengenai bangsa kita ini yang besar dan kaya raya akan sumber alam, namun kita jauh tertinggal jauh dengan negara kecil seperti singapore yang tanahnya hanya secuil dibandingkan Indonesia.Singapore tidak memiliki alam yang indah dan budaya yang beragam seperti Indonesia namun menjadi negara tujuan wisata dunia, Jepang hampir 70% tanahnya tidak bisa dijadikan lahan pertanian tapi tidak pernah kelaparan, pohon coklat tidak pernah tumbuh di Swiss namun mereka menjadi negara produsen permen coklat terbesar di dunia, Indonesia…??

Mari kita sikapi dan perbaiki bangsa ini

Ditulis oleh,
Yuda Wicaksana Putra

7 Pertanyaan Ingin Jadi Enterpreneur

Saya cuplikan sebuah tulisan yang diambil dari Opini di Bisnis Indonesia. Yang menarik adalah ditulis oleh Ciputra sebagai pendiri Yayasan Ciputra Enterpreneur. Dengan keberhasilannya dalam menjalankan bisnis dia pun mendapat gelar penghargaan Enterpreneur of The Year 2007 oleh lembaga dunia E&Y.

Ciputra menyimpulkan bahwa enterpreneurship mengubah masa depan manusia menjadi lebih baik dan menciptakan kemakmuran. Hal ini mengingat latar belakang dia sadalah dari keluarga yang sangat sederhana.

Dia membuat panduan 7 pertanyaan penguji untuk menjadi seorang enterpreneur yang sukses, yaitu :

Pertanyaaan 1 : Apakah Anda sangat passionate untu jadi seorang enterpreneur ?
Kalau anda ingin berhasil dalam enterpreneurship anda harus memiliki keinginan yang sangat besar, semangat baja dan percaya diri untuk jadi enterpreneur. Tidak bisa iseng-iseng menjadi enterpreneur, motivasi iseng-iseng tidak cukup kuat untuk menghadapi tantangannya. Anda harus rela dan berani bekerja dengan jam yang panjang, mencoba hal yang baru, tetap berusaha walau ditolak dan diabaikan, mau belajar dari kegagalan dan sebagainya.

Pertanyaan 2 : Apakah anda melihat sebuah kesempatan besar melayani pasa secara kreatif
Banyak orang gagal dalam bisnis karena tidak melihat peluang secara kreatif. Mereka hanya mencopy keberhasilan orang lain tanpa menambahkan nilai-nilai kreatifitas ke dalam produknya. Kita harus memiliki kaca mata kreativitas untuk melihat begitu banyak peluan

Pertanyaan 3 : Apakah Anda memiliki produk inovatif yang ketika anda tawarkan, prospek anda tidak mampu mengatakan tidak?
Sebuah produk inovatif memberikan nilai tambaha maksimum sedemikian rupa hingga konsumen tidak mampu mengatakan tidak ketika anda tawarkan. Oleh karena itu verifikasi asumsi-asumsi anda, lakukan uji pasar dan perbaharui terus ide anda sampai anda yakin pelanggan tidak sanggup mengatkan tidak ketika anda menawarkan

Pertanyaan 4 : Apakah anda memiliki kapasitas untuk memenangkan persaingan secara efektif?
Pasar yang kita hadapi adalah pasar bebas ang membuka pintu lebar-lebar persaingan. Jangan pernah masuk ke sebuah pasar tanpa memperhitungkan apa yang sedang dan akan dilakukan oleh pesaing. Pastikan bahwa pelanggan akan memilih anda. Be better not behind, if you are not better be different. Kalau belum beter dan belum different pekerjaan rumah anda belum selesai

Pertanyaan 5 : Apakah anda tahu bagaimana menghasilkan produk atau jasa yang ingin Anda pasarkan dengan cara yang paling efisien?
Setelah anda memastikan bahwa pelanggan dapat anda capai dan bisa puaskan maka pihak selanjutnya yang harus anda puaskan adalah pemegang saham dan karyawan perusahaan. Mereka harus anda layani dengan margin laba yang cukup untuk gaji dan dividen yang memuaskan. Oleh karena itu lakukanlah eksplorasi berbagai kemungkinan produksi yang terumurah namun dengan kualitas yang baik.

Pertanyaan 6 : Apakah anda tahu cara nya mendanai keseluruhan usaha baru anda dengan biaya termurah serta resiko terendah sementara hasil terbaik tetap anda dapatkan?
Ada berbagai cara untuk mendanai sebuah usaha baru dan ada beragam besar resiko yang bisa terjadi. Abnda bisa meminjam uang dari keluarga, teman, tetangga atau dari bank. Anda bisa mengajak teman jadi pemegang saham atau mengundang modal ventura untuk ikut memulai usaha. Setiap pilihan memiliki plus dan minus tersendiri, hasil akhir dan resiko yang berbeda. Kembangkan berbagai alternatif dan pilih yang terbaik

Pertanyaan 7 : Apakah anda siap menghadapi tuntutan kerja keras, resiko gagal dan rugi? Tidak ada gading yang tak retak, tidak pernah ada rencana yang sempurna
Perubahan dapat terjadi kapan saja, oleh karena itu penyesuaian-penyesuaian harus dilakukan. Walaupun demikian resiko gagal atau rugi ataupun resiko malu karena gagal tetap ada. Lakukanlah kalkulas sebelumnya dan pastikan anda berani menghadapinya.

Understanding What Customer Want (Pahamilah Benak Pelanggan)

Pemasaran dalam era kompetitif saat ini, tidak lah hanya berpikir bagaimana kita bisa menjual sebanyak-banyaknya. Kita sering menemukan para sales forces (tenaga pemasaran) berpikir bagaimana saya “meyakinkan atau membujuk” customer supaya membeli apa yang kita tawarkan. Hal ini yang akhirnya membuat kita melupakan apa yang dipikirkan (diharapkan) oleh pelanggan sesungguhnya. Kita pun kadang lupa memikirkan kenapa customer rela mengeluarkan uang mereka untuk membeli solusi yang kita tawarkan.

Pemahaman terhadap harapan customer merupakan pijakan kita membangun relationship marketing yang memiliki orientasi keuntungan jangka panjang. Memahami customer tidak lah hanya melihat kebutuhan pada masa saat ini saja, namun bagaimana kita memahami kebutuhan customer di masa depan. Kita bisa mengenali kebutuhan customer dengan memahami masalah dan hambatan yang dihadapi, rencana masa depan, inisiatif atau kesempatan yang belum diketahui. Dengan memahami kebutuhan masa depan maka kita tidak hanya pemenuhan kebutuhan tetapi juga menciptakan kebutuhan. Memang untuk mendapatkan pemahaman yang baik kita perlu menyediakan waktu untuk usaha yang lebih.

Untuk membawa customer kita pada kondisi masa baru di masa depan diperlukan pendorong tindakan yaitu dapat melalui membangun urgensi dan motif supaya customer mau berubah dan mendapatkan manfaat yang lebih besar di masa depan.

Dengan keberhasilan kita membawa customer kita berubah maka kita akan memperoleh keuntungan yang sustainable (terus menerus) dan jangka panjang.

Written By,
Yuda Wicaksana Putra