Best Customer Value

Paradigma saat ini strategi perusahaan tidak hanya pada bagaimana mengalahkan pesaing namun bagaimana menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka akan mendorong mereka untuk menggunakan produk/jasa kita kembali.

Customer value merupakan selisih antara customer received (yang diterima) dengan customer sacrifice (pengorbanan). Customer value adalah total manfaat yang diterima oleh customer baik tangible maupun intangible dikurangi dengan pengorbanan yang dikeluarkan (expense). Semakin besar selisih maka akan lebih customer satisfaction.

Customer benefit merupakan kombinasi dari functional benefit maupun emotional benefit. Seperti yang kita tahu manusia adalah makhluk rasional maupun emosional. Functional benefit yang diperoleh konsumen adalah manfaat yang diperoleh dari fungsi produk/jasa yang dibelinya sesuai dengan harapan. Faktor-faktor yang bersifat functional antara lain kualitas, teknologi, kemudahan dan atribut lainnya. Sedangkan emotional benefit adalah manfaat yang diperoleh karena faktor intangible suatu produk/jasa. Emotional benefit dapat terbentuk dari merk impression, life style dan reputational.

Saya ambilkan contoh ketika saya sedang jalan-jalan ke Gramedia, saya melihat ada pena merek Mont Blanc yang harganya mencapai 7,5 juta. Saya yakin sekali bahwa pena tersebut memiliki fungsi yang sama dengan pena lainnya, namun kekuatan dari merk mampu memberikan nilai tersendiri bagi para customernya. Dalam dunia fashion terdapat produk-produk premium seperti Gucci, Versace, Prada dan lain-lain. Bahkan saat ini pun merek tersebut sudah merambah pada dunia komunikasi yaitu dengan dirilisnya ponsel bermerek Prada, Vertu dan lain-lain dimana harga nya bisa mencapai puluhan bahkan ratusan juta. Penggunaan produk tersebut dapat menjadi cerminan gaya hidup seseorang. Emotional benefit dapat juga dibangun karena fakor trust pada produk/jasa, misalkan Garuda Indonesia tetap menjadi pilihan pertama dalam jasa penerbangan, hal ini disebabkan orang merasa lebih aman dibandingkan dengan yang lain.

Ketika pasar bukan lah price sensitif (sangat terpengaruh pada harga) maka akan mudah membangun emotional benefit. Terkadang yang kita jual bukan nilai sebenarnya namun adalah nilai yang ada dalam pikiran customer. Maka kita perlu memahami perspektif subyektif customer kita. Penciptaan best customer value ini juga mampu menghindarkan kita dari perang harga (price war).

Ditulis oleh,
Yuda Wicaksana Putra

Strategi Bersaing Dalam Industri Baru Berkembang (Grow Up Industry)

Industri juga layaknya makhluk hidup yang memiliki siklus hidup yaitu tumbuh, dewasa dan menurun. Dengan adanya karakteristik industri seperti itu maka perusahaan harus memahami strategi yang direkomendasikan.

Perkembangan bisnis yang masih baru berkembangan ditandai dengan pertumbuhan yang cepat. Ketika suatu industri sedang berkembang akan memberikan peluang yang menarik namun ancaman pun bisa sama besarnya. Pada fase ini umumnya perusahaan baru mulai menata aktivitas bisnisnya atau sedang belajar untuk dapat menemukan cara yang paling efektif dalam proses produksi, pemasaran, distribusi dan mengenal konsumen.

Dalam industri yang masih baru perlu diperhatikan juga faktor-faktor peluang maupun resiko yang muncuk antara lain pasar masih baru dan belum tebentuk sehingga faktor ketidakpastian (uncertainty) mengenai seberapa cepat pasar tumbuh (market growth), seberapa besar pasar yang akan terbentuk, bagaimana struktur pasar nanti, juga masih belum adanya standar ukuran yang pasti baik mengenai kualitas suatu produk. Kondisi tersebut menyebabkan minimnya informasi dalam menyusun proyeksi, termasuk juga data/informasi pesaing juga masih sangat sedikit.

Perlu diperhatikan dalam industri yang baru berkembang barrier to entry cenderung masih lemah, sehingga pesaing (new entrans) dapat dengan mudah masuk jika dianggap memberikan peluang yang bagus.

Strategi yang dapat digunakan adalah melakukan fisrt strike atau strart duluan sehingga kita dapat menjadi pemimpin pasar seperti dalam ungkapan siapa cepat dia yang dapat. Selanjutnya kita berupaya untuk memperbaiki atau menyempurnakan produk/jasa. Promosi yang kuat sangat diperlukan untuk menancapkan produk kita ke mind share customer. Oleh karena itu faktor pendanaan dalam tahap start up ini menjadi sangat dibutuhkan. Namun jika dana terbatas maka perusahaan dapat fokus pada pasar sempit (narrow market) sehingga kekuatan yang dimiliki dapat dimanfaatkan secara optimal.

Segmen pasar perlu dipilih secara tepat supaya positioning dapat mudah dikomunikasikan kepada konsumen. Selain itu core competencies sangat menjadi keharusan dalam menciptakan competitive advantage atau keunggulan bersaing.

Ditulis oleh,
Yuda Wicaksana Putra

Air Asia, Good Promotion or Bad Promotion

Saya ingin sekali menanggapi cara beriklan Air Asia. Mohon maaf, ini tidak bermaksud menyudutkan pihak manapun. Sekilas ketika kita melihat iklan Air Asia akan terkaget-kaget dan tertarik dikarenakan harga murah yang ditawarkan. Bisa dibayangkan tiket Jakarta-Bangkok hanya Rp. 199.000,- bahkan ada tiket yang harganya cuma Rp. 8900,-

Berikut saya tunjukkan contoh nyata nya (lebih detail silahkan diperbesar).

Saya lihat promosi mereka Jakarta-Bali, tiket hanya Rp. 99.000,- setelah saya coba booking ternyata harga menjadi Rp. 260.000,-. Ketika kita akan membeli baru lah muncul harga administration fee, tax, fuel surcharge dan iuran wajib jasa raharja dimana itu semua jauh lebih besar daripada harga tiket yang dia umumkan. Bahkan dibeberapa kasus yang saya temukan harga yang dikenalan bisa mencapai lebih dari 800% harga promosi. Lihat gambar di bawah ini :

Melihat iklan ini saya merasa ini promosi yang kurang baik, bahkan akhirnya terkesan “menipu” customer. Model seperti ini hampir mirip terjadi dengan cara promosi operator seluler yang menampilkan sesuatu yang murah namun dibalik itu banyak persyaratan dan ketentuan yang diberlakukan. Kalau dalam bisnis operator seluler memang sudah terjadi perang harga (price war) dimana struktur pasar sudah mengalami hypercompetition. Namun saya tidak terlalu melihat hal ini terjadi di bisnis penerbangan. Contoh lah Garuda Indonesia masih mempertahankan positioningnya dalam mengutamakan quality services dibandingkan bersaing dalam harga.

Saya yakin model iklan seperti ini tidak akan memberikan efektifitas jangka panjang dan akhirnya hanya sebuah marketing gimmick yang akan segera dilupakan. Apalagi masyarakat sekarang sudah mulai cerdas dalam memilih jasa/produk yang terbaik.

Ditulis oleh,
Yuda Wicaksana Putra

Kunjungan ke Sekolah Indonesia Bangkok (SIB)

Dalam rangka kerjasama pengembangan Sistem Informasi untuk Sekolah Indonesia Bangkok, pada tanggal 20 Februari saya terbang ke Bangkok. Saya pergi berdua dengan rekan saya Toto Priyono sebagai manager content provider di perusahaan. Agenda utama adalah penandatangan kerjasama dan juga melakukan gathering user requirement. Pesawat kami sempat delay dari Kuala Lumpur ke Bangkok. Akhirnya sampai di bandara Svarnabhumi pukul 03.00 dini hari. Di bandara kami di jemput oleh Pak Bekti, Pak Sholeh dan Pak Didit. Beliau-beliau adalah para pengelola dan pengajar Sekolah Indonesia Bangkok.

SIB berada di Petchbury Road dan berlokasi di dalam area Indonesian Embassy. Tempatnya cukup luas dan nyaman. SIB ini meliputi SD, SMP dan SMA. Selain itu juga ada kindergarten. Hari pertama kami di bertemu dengan ibu Kepala Sekolah yaitu Bu Wuryanti. Saya merasa senang sekali karena di sana sambutan kepala sekolah dan guru sangat lah ramah, friendly dan masih terasa kental culture Jawa. Kharakter Indonesia nya masih bertahan, padahal mereka sudah belasan tahun di Bangkok. Amazing!

  

Sewaktu kami di sana, SIB sedang banyak sekali agenda kegiatan. Salah satunya camping pramuka. Saya merasa bangga sekali, karena pramuka di sana malah lebih digalakkan di bandingkan di Indonesia yang malah sudah mulai luntur. Ini merupakan bagian dari SIB membangun keunikan/kekhasan serta upaya mempertahankan culture bangsa Indonesia meskipun mereka tidak berada di Indonesia. Waktu yang cukup sempit tersebut kami gunakan untuk analisa kebutuhan sistem. Di SIB memiliki seorang pengajar yang juga jago IT meskipun belajar otodidak, yaitu Pak Sholeh. Dengan pengalaman beliau dalam mengembangan IT maka kami dengan mudah mendifinisikan kebutuhan dari SIB. Selain itu kami juga dibantu oleh Pak Bekti dan Bu Intan (atau juga Bu Bekti) untuk melengkapi analisa kebutuhan. Business process di Sekolah Indonesia Luar Negri memang sangat berbeda dengan sekolah yang ada di Indonesia. Kalau di sana siswa yang bergerak, bukan guru yang berpindah kelas.

Hari terakhir saya disana, adalah penandatangan kerjasama SIB dengan PT. Inspira Inovasi Indonesia dan juga sosialisasi kepada orang tua. Ibu Kepala Sekolah menyampaikan program MBS (management berbasis sekolah) yang sedang dikembangkan di SIB sebagai bentuk respon terhadap otonomi dalam dunia pendidikan serta menciptakan daya saing SIB. Selanjutnya saya menjelaskan tentang pengembangan Sistem Informasi Akademik yang align (selaras) dan mendukung terwujudnya MBS. Sistem yang kami kembangkan pada prinsipnya adalah menjembatani kebutuhan dari para stakeholder (pengelola sekolah, guru dan para orang tua siswa serta eksekutif), sehingga informasi dapat diakses secara mudah dan mampu mendukung proses pelayanan akademik yang efektif dan efisien. Pada acara sosialisasi tersebut juga di hadiri  oleh Bapak Djumantoro Purbo sebagai minister di Kedutaan Besar.

 

Sore harinya  kami sempat diajak jalan-jalan oleh Pak Sholeh. Kami mencoba transportasi air nya Bangkok dengan menggunakan kapal. Kami juga melihat obyek wisata temple yang cukup tinggi seperti Prambanan.

Pagi nya pukul 05.00 kami ke air port diantar oleh Pak Bekti, Bu Intan dan Pak Sholeh serta staff embassy yang berkewarganegaran Thailand. Saya berterima kasih sekali karena sudah diantar bahkan dibawakan oleh-oleh. Ternyata ada oleh-oleh bumbu Tom Yam juga. Disana saya belum bisa menikmati Tom Yam gara-gara disana masakan dicampuri dengan Daun Ketumber (Pakci) yang membuat bau nya bikin pusing hehe. Langsung di rumah istri, saya minta besok Minggu untuk membuatkan Tom Yam Koong ala Bangkok.

Begitu lah journey saya ke Bangkok, sebuah pengalaman yang menyenangkan bertemu dengan rekan-rekan Sekolah Indonesia Bangkok. Sukses selalu buat SIB dalam rangka meningkatkan mutu pendidikan warga Indonesia di luar negri.

Yuda Wicaksana Putra

Overnight in Malaysia

Tanggal 24 Februari pukul 13.00 saya sampai di Kuala Lumpur setelah perjalanan dari Bangkok. Saya singgah sehari sembari menunggu penerbangan ke Indonesia besok harinya. Maklum lah Air Asia belum daily flight KL- Jogja. Kami manfaatkan untuk sight seeing di sekitar KL. Sampai di KLCC Airport saya coba menelpon beberapa hotel untuk booking sehari. Akhirnya ada hotel yang masih available yang namanya Bintang Warisan. Kemudian by taxi kami meluncur ke hotel yang lokasinya di sekitar jalan Bukit Bintang.

Setelah memasukan barang kami, langsung kami cabut untuk jalan-jalan ke Twin Tower Petronas. Namun sayangnya tiket untuk naik ke bridge nya sudah habis. Akhirnya kami tidak bisa naik ke atas. Kemudian kita putuskan untuk segera ke Genting untuk mengejar waktu.

Karena sudah terlalu lelah dengan aktivitas di Bangkok, maka saya tidak terlalu banyak mengeksplorasi berbagai entertaintment di Genting. Untuk mengistirahatkan kaki yang sudah lelah saya pesan tiket nonton film 4D. Ternyata film nya hanya berdurasi 10 menit dan itu pun filmnya hampir tidak bisa dilihat karena kabur dan gelap. Sangat jauh sekali dengan yang saya tonton di Sentosa Island, Singapore.

Merasa kecewa dengan film 4D, saya tertarik dengan flying coaster. Walaupun agak ragu, saya beranikan untuk naik. Wah ternyata benar-benar mengerikan. Posisi kita tengkurap seolah-olah Superman yang sedang terbang. Kita diputar-putar, naik turun dengan kecepatan tinggi…..pokoknya first and last deh. Setelah itu kemudian kita putuskan kembali ke hotel. Ketika naik cable car saya duduk di kursi depan supaya bisa lihat pemandangan. Karena dari kecil saya phobia ketinggian, sepanjang perjalanan dengan cable car saya merasa cukup deg-degan. Kalau tidak salah skyway di Malaysia termasuk terpanjang di dunia. Setelah turun dari cable car saya, saya segera mencari tiket bus. Alhamdulillah masih dapat tiket yang hanya RM3,3.

Keesokan harinya tanggal 25 Feb, Pukul 09.00 saya check out dari hotel menuju ke bandara. Untungnya hotel saya dekat dengan monorail. Setelah sampai di KL Central kami naik bus Air Asia ke KLCC. Pesawat kita boarding pukul 13.55 dan sampai di Jogja pukul 16.00 WIB.

Akhirnya back to Lovely Jogja

Apakah Air Asia sudah memanfaatkan Sistem Informasi yang baik & pelayanan beorientasi pada Pelanggan?

Sebuah pengalaman yang menarik ketika pertama kali saya menggunakan penerbangan Air Asia. Waktu itu saya sedang di bandara Adi Sucipto Yogyakarta menunggu keberangkatan ke KLCC Kuala Lumpur. Ketika di umumkan pesawat Air Asia telah mendarat tiba-tiba penumpang sudah berkerumunan di depan pintu tunggu. Padahal tentunya kita tahu pesawat tersebut harus menurunkan penumpang, bagasi dan tentu akan dicek kondisi nya. Pasti akan membutuhkan waktu paling tidak 30 menit. Namun penumpang yang notabene mayoritas warga Asing saling berebutan di depan Gate terminal.

Waktu itu saya bilang ke rekan saya, kita tidak usah khawatir emangnya gak kebagian tempat duduk. Namun dia berkata pak kayaknya kita harus cepat-cepat karena bisa jadi kita tidak memperoleh tempat duduk. Terus dia mengeluarkan print out syarat dan ketentuan Air Asia, yang isinya sebagai berikut (anda dapat membaca nya ketika akan membooking secara online):

6.1.3

Ketidaktersediaan Kursi : Terdapat kemungkinan ketidaktersediaan kursi untuk Anda dalam penerbangan walaupun transaksi Anda telah disetujui. Hal ini merupakan situasi yang sering terjadi pada industri penerbangan dikarenakan adanya kelebihan pemesanan. Pada situasi dimana terdapat ketidaktersediaan kursi, kami memiliki beberapa pilihan seperti : (1) memberikan kepada Anda jadwal penerbangan terdekat dengan kondisi dimana terdapat ketersediaan tempat, tanpa biaya tambahan, dan apa bila dibutuhkan untuk memperpanjang masa berlaku pemesanan Anda; atau (2) Anda diperbolehkan menentukan perjalanan di lain waktu, mendapatkan nilai sesuai dengan harga tiket yang tersimpan didalam rekening kredit Anda untuk perjalanan berikutnya, dan diharuskan untuk kembali melakukan pembelian tiket dalam jangka waktu 3 bulan

Saya sangat terkejut sekali dengan statement tersebut. Sewaktu bertransaksi online memang saya tidak secara lengkap membaca term of agremeent yang berlembar-lembar. Saya yakin pula banyak orang selain saya yang tidak sempat/pernah membaca term tersebut.

Yang menjadi pemikiran saya adalah, kenapa di era Informasi yang sudah sangat maju ini hal seperti ini masih perlu terjadi. Pertanyaan lebih dalam apakah Air Asia memanfaatkan peranan sistem informasi untuk memberikan informasi secara cepat, mudah dan transparan ?

Harusnya dengan teknologi informasi uncertainty (ketidakpastian) itu dapat di antisipasi. Bahkan informasi akan dapat diketahui secara aktual dan real time. Customer membutuhkan keterjaminan informasi dan pastinya pelayanannya. Saya bisa bayangkan ketika perjalanan kita adalah point to point. Akan merupakan bencana besar kalau kemudian agenda penting kita harus batal dikarenakan kalah berebut kursi.

Dalam pengaturan tempat duduk pun Air Asia tidak menggunakan sistem penomoran. Padahal dengan adanya nomor kursi, secara psikologis para penumpang akan merasa nyaman dan tenang sehingga tidak perlu terburu-buru atau berdesak-desakan berebut tempat duduk. Jasa kereta api yang pelayanannya jauh dibawah jasa penerbangan itu pun masih menerapkannya. Yang saya rasakan ketika akan naik Air Asia, seperti mau naik Bis Kota yang saling berebut tempat duduk.

Pertanyaan lagi yang muncul apakah Air Asia mengkondisikan bahwa karena harga dia paling murah, maka para penumpang harus maklum dengan pelayanan yang seadanya. Saya harap tentu nya tidak seperti itu. Pengguna jasa penerbangan bukan lah market yang sangat sensitif terhadap harga, sehingga mengabaikan hal-hal lain seperti kenyamanan, kemudahan dan utamanya adalah keselamatan.

Satu lagi pengalaman tidak menyenangkan saya menggunakan Air Asia adalah bagaimana penangan bagasi yang buruk. Ketika waktu akan berangkat hari hujan deras, dan sangat disayangkan bagasi para penumpang dibiarkan kehujanan. Untung lah notebook saya tidak saya bagasikan, hanya baju saja kebasahan.

Semoga Air Asia memanfaatkan peran sistem informasi yang baik sehingga dapat memberikan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Jangan lah menggunakan terminologi Best Low Cost AirLines akan tetapi Low Sevice Quality.

Ditulis oleh,
Yuda Wicaksana Putra